MARIANA SALLOWICZ | Folha de São Paulo

As reclamações de usuários de planos de saúde contra as operadoras tiveram aumento de 31% em 2013 na comparação com o ano anterior, segundo balanço da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) obtido pela Folha.

A agência reguladora registrou 102.232 reclamações no período, a maior parte referente a negativa de cobertura (72,4%). O segundo caso mais comum foi o de questionamentos sobre contratos e regulamentos (19,9%), seguido por contestações a respeito de mensalidades e reajustes (6,9%) e outros (0,8%).

O diretor-presidente da ANS, André Longo, afirma que a agência tem consolidado sua posição como mediadora de conflitos, o que resultou no maior número de reclamações registradas por ela.

“Conforme desempenhamos melhor esse papel, a tendência é que o consumidor procure mais a ANS, antes de recorrer, por exemplo, ao judiciário”, afirma.

Em novembro, a agência suspendeu por três meses 150 planos de 41 operadoras pelo descumprimento de prazos e por negativas indevidas de cobertura assistencial.

PROBLEMÁTICO

Os consumidores também têm como opção buscar órgãos de defesa do consumidor. O último balanço do Procon-SP aponta aumento de 7% nas reclamações registradas no órgão contra operadoras durante o primeiro semestre de 2013 na comparação com o mesmo período do ano anterior. Foram 6.550 casos.

Selma do Amaral, diretora de atendimento do Procon-SP, diz que o aumento das reclamações mostra que apesar de regras mais rígidas, como a suspensão dos planos pela ANS, o setor continua sendo problemático.

“As ações [da agência] ainda não estão refletidas no número de reclamações, que continuam crescendo”, diz. Para ela o mercado tem se adaptado às condições mais rígidas, mas encontra artifícios para burlar as normas.

“Antes os contratos não tinham tantas exigências, havia abusos, como limite de dias de internação. Hoje essas restrições não existem, mas são usadas outras estratégias, como burocracia excessiva na hora de liberar um procedimento. Muitos enfrentam uma via-crúcis”.

Já Lígia Bahia, pesquisadora do Instituto de Estudos em Saúde Coletiva da UFRJ (Universidade Federal do Rio de Janeiro), afirma que o cenário ocorre na esteira do crescimento de planos chamados de “falso coletivo”.

Pelas regras da ANS, os planos coletivos por adesão feitos por intermédio, por exemplo, de sindicatos, não são submetidos aos limites de reajuste anuais impostos pela ANS, como ocorre com os individuais.

No ingresso do usuário, eles costumam sair mais baratos, mas podem ficar mais caros em poucos anos. Alguns possuem uma rede credenciada restrita, diz a especialista, o que faz com que seja “óbvio que haverá problemas de cobertura”.

“Cobram pouco, mas não deveriam existir porque não conseguem ter uma rede credenciada eficiente para oferecer as coberturas previstas no contrato”, afirma.

Na opinião da pesquisadora, a ampliação do rol de procedimentos que precisam ser oferecidos pelas operadoras de saúde, em vigor desde o início do mês, deve fazer com que mais pessoas reclamem. “Há uma certa ilusão na venda de planos de saúde. Como você pagando um plano de R$ 60 vai ter cobertura que dá direito, por exemplo, a um medicamento de R$ 40 mil? É impossível.”

SERVIÇO

Para fazer uma reclamação sobre plano de saúde o usuário pode ligar para ANS (0800 701 9656) ou para o Procon (0800-377-6266)